Higher Skies neemt een mooie vlucht

Sinds augustus 2020 beheert Allinq de volledige passieve infrastructuur van Schiphol. Na een intensief eerste half jaar zijn de ervaringen van de verschillende sourcing partijen gebundeld en is het optimalisatieproject Higher Skies gestart. Samen met Schiphol Telematics willen de sourcing partners Allinq, Conscia en Orange Cyberdefense de performance van de processen verbeteren en beter aansluiten bij de wensen van de klant.

Manon Aprahamian is manager projectenstroom bij Allinq. Ze vertelt: “Nadat we vorig jaar de werkzaamheden van Schiphol Telematics hadden overgenomen, signaleerden we samen met de beide andere sourcing partners dat er meer uit de samenwerking is te halen. Ketenoverstijgende samenwerking kan veel waarde toevoegen. Uit die gedachte is Higher Skies ontstaan.” Het programma ging in maart 2021 van start. Manon: “De overdracht van Schiphol Telematics naar de sourcing partners heeft heel zorgvuldig plaatsgevonden. Iedere partner pakt zijn verantwoordelijkheid, maar: hoe goed doen we het eigenlijk samen? Hoe kijken we samen naar de ambitie van Schiphol om de beste digitale luchthaven ter wereld te worden? Kijken we als ketenpartners ook door dezelfde bril?”

Drie kapstokken   

In maart werden de drie zogeheten kapstokonderwerpen gedefinieerd die op dat moment de hoogste prioriteit hadden. Thema’s waaraan verschillende doelen en acties werden gehangen. Met actiekaarten voor de sourcingpartners, waarop onder meer de deliverables zijn vastgelegd. Die drie onderwerpen zijn: KPI’s, Kwaliteit en Proces. Manon over de KPI’s: “We hebben samen gekeken: waar meten we precies op? Het bleek dat niet iedereen daar hetzelfde beeld bij had. In het Higher Skies programma richten we ons in eerste instantie vooral op de NSNC-projecten: Niet Standaard, Niet Complex. Doel van de kapstok KPI’s is dat we samen een eenduidig meetsysteem hanteren, waarmee we de performance van de verschillende partners binnen zowel een NSNC als een Complex proces kunnen meten. Het is belangrijk dat alle partijen gebruik maken van dezelfde meetpunten en van eenduidige rapportages. Zodat we uiteindelijk appels met appels kunnen vergelijken.”

Doorleefsessies

Ook voor de kapstok Kwaliteit werden productieve sessies georganiseerd. “We hebben willekeurig een aantal opdrachten uit het systeem getrokken. Daarvan is het verloop geanalyseerd. Vanaf het moment dat de klant de opdracht verstrekt aan de centrale service integrator, tot en met de afronding van de opdracht. Dat kan bijvoorbeeld het inrichten van een werkplek zijn. Of het leggen van een glasvezelkabel van A naar B.” De klantcases werden ontrafeld in zogeheten doorleefsessies. Die leggen het hele traject bloot: zoals de communicatiepunten, de wachttijden tussen verschillende acties, de informatisering aan de klant. En niet te vergeten: de raakvlakken tussen de partners op de betreffende opdracht. “Waar loopt mijn sourcing partner tegenaan? Heeft die hetzelfde beeld als wij of lopen ze tegen andere zaken aan?”

Afstemmen en bewaken

De kapstok Kwaliteit werd omhangen met acht acties. Waaronder het instellen van een dagelijkse stand up waarin de partners samen hun aanvragen en lopende zaken doornemen en afstemmen. Een andere actiekaart is het benoemen van één verantwoordelijke per kapstok-item. Hij of zij is hiervoor ook de centrale contactpersoon. Daarnaast werden de uitgangspunten vastgelegd voor de invoering van een stoplichtrapportage. Hiermee kunnen onder meer de opleverdata van offertes worden bewaakt. “Heel belangrijk is ook het warme contact met de klant”. Via direct contact kunnen wensen of details over tafel komen die anders misschien onderbelicht blijven. Daarom stimuleren we dat de klant regelmatig aanschuift bij grote klantvragen, spoedvragen of andere zaken.”

Plan en praktijk

Dan de derde kapstok: Proces. Hier werd in het bijzonder gekeken naar de offerte- en informatieverzoeken. Manon: “In augustus 2020, bij de overdracht van Schiphol Telematics aan de drie sourcing partners, hadden we het proces hiervoor uitgewerkt. Die uitwerking hebben we nagevolgd. In maart 2021 hielden we tegen het licht in hoeverre dit proces aansluit bij onze praktische ervaringen van de afgelopen negen maanden. Kan het beter? Sneller? Zijn de verantwoordelijkheden altijd even duidelijk? We identificeerden negen gaps: punten waarop onze procesbeschrijving onvoldoende aansloot op de praktijk.” Daarop werd ook hier ‘de actiekaart’ getrokken. De definities van de informatieverzoeken werden verscherpt. Het proces hiervoor is opnieuw ontworpen. Ook hier kreeg de factor ‘mens’ de nodige aandacht. Onduidelijkheden in de onderlinge verwachtingen tussen de ketenpartners werden weggenomen. Er is gewerkt aan begrip voor elkaars processen en uitdagingen.”

Kick-off fase 2

Manon kijkt tevreden terug op de aanpak van de eerste drie kapstok-items. “Door de wekelijkse inzet van alle ketenpartners hebben we op alle drie items successen geboekt. De sfeer is positief, we hebben een leuk kapstokteam en er is veel energie. Er heerst ketenbreed een gevoel van samenwerking. Door deze acties en uitkomsten kunnen we een stap voorwaarts zetten en is er een mooie basis voor de volgende kapstok-items: Klant en Systeem & Tooling. Hier zijn we onlangs mee gestart. In de kick-off is er enthousiast gebrainstormd over deze twee items en op basis van de uitkomsten zijn de eerste actiekaarten opgestart. Eén van de doelen is het vergroten van de klantbeleving en het warme contact tussen keten en klant. Met andere woorden: de banden met de klant vernauwen. Welke verbeteringen en/of aanpassingen zijn nodig in de bestaande processen? Die vraag kunnen we alleen beantwoorden door ervaringen en ideeën uit de hele keten met elkaar te delen. Op naar nog meer mooie successen!”