Klant zelf aan de knoppen door klantportaal

Als een klant van Online.nl een televisie- of internetstoring heeft of een installatie-afspraak wil maken, meldt hij dit bij zijn provider. Voorheen werd dan telefonisch een afspraak gepland voor een tijdstip waarop de storingsmonteur kon langskomen. Dat ging over een aantal schijven: van provider naar Allinq die de monteurs op pad stuurt. Met het nieuwe digitale klantportaal dat Allinq heeft ontwikkeld, is een fikse efficiëntieslag gemaakt in dit proces, legt Fieneke uit: “Nog steeds meldt de klant de storing naar de provider, maar vervolgens worden de klantgegevens automatisch doorgegeven aan Allinq en krijgt de klant binnen enkele minuten een linkje via sms en e-mail toegestuurd. Door erop te klikken komt hij in het klantportaal terecht. Daar kan hij een afspraak maken op een dag en tijd die hem het beste uitkomt. De monteur ontvangt automatisch zijn opdrachten en op de dag van de afspraak krijgt de klant een sms’je waarin wordt aangegeven dat de monteur onderweg is.”

In eigen tijd

De ervaringen met het klantportaal zijn zeer positief. “We zien dat het goed werkt. In 91% van de gevallen reageren klanten binnen vier uur na verzenden op het linkje om een afspraak te maken. Ze kunnen dit bovendien in hun eigen tijd doen, bijvoorbeeld ’s avonds na het werk. En komt het onverhoopt toch niet uit, dan kan de klant de afspraak ook weer makkelijk wijzigen of annuleren. De klant zit echt zelf aan de knoppen”, aldus Fieneke.

Het is mogelijk om binnen 24 uur een afspraak te maken, maar later mag natuurlijk ook. Naast gemak voor de klant levert het klantportaal ook andere voordelen op. “Het callcenter heeft er minder werk mee, alles gaat automatisch en de doorlooptijd van een call is daardoor korter. Na een storingsmelding moet er binnen vier uur contact worden opgenomen met de klant. Nu heeft hij binnen een paar minuten het linkje binnen.”

Veel mogelijkheden

Vanaf november wordt het klantportaal ook ingezet bij Delta Fiber Netwerk en CAI Harderwijk. In andere situaties kan het klantportaal eveneens veel voordelen bieden, weet Fieneke. “Er zijn heel veel mogelijkheden, bij alle projecten waarbij een klantafspraak nodig is. Bijvoorbeeld bij bulkprojecten, zoals een grootschalige modemswap. Je kan zo’n afsprakenlinkje naar meerdere mensen tegelijk sturen. Die hoef je dan niet allemaal meer te bellen, waardoor de planafdeling van Allinq minder wordt belast. En niet te vergeten het gemak voor de klant, daar doen we het voor!”